Avvocati e commercialisti, arriva la certificazione per gli studi: cosa bisogna sapere

Una nuova certificazione sarà presto a disposizione di avvocati e dottori commercialisti: a indicare la via è la norma UNI1610191, il cui iter di approvazione è in corso. Uno standard che può rivoluzionare la gestione degli studi di avvocati e commercialisti. Intitolata “Studi professionali di avvocati e dottori commercialisti – Principi organizzativi e gestione dei rischi connessi all’esercizio della professione per la creazione e protezione del valore”, la norma dedica attenzione ai temi della sostenibilità e dell’analisi del rischio, alla creazione di valore per lo studio e alla cura delle persona.

È plausibile, che i primi studi possano certificarsi a partire dal prossimo anno. Mentre scrivo la consultazione preliminare si è chiusa, mentre quella definitiva si sta concludendo.

Fino ad oggi, gli studi di avvocati e dottori commercialisti, che volessero ottenere una certificazione, si rivolgevano prevalentemente alla ISO 9001, una delle norme in assoluto più diffuse: gli studi che l’hanno scelta beneficiano di indubbi vantaggi ma UNI, l’ente italiano per la normazione volontaria, ha messo in cantiere una nuova norma, decisamente più specifica e probabilmente più efficace e coincidente con le tipicità degli studi di avvocati e dottori commercialisti.

Lo studio professionale che infatti voglia migliorare l’orientamento al cliente, il coinvolgimento delle risorse umane, scoprire i vantaggi dell’approccio per processi, introdurre logiche di risk thinking based, migliorare il governo della propria organizzazione ed introdurre sistemi di miglioramento continuo, fino ad oggi aveva la sola ISO 9001 come possibile soluzione, a breve avrà anche la UNI1610191, pensata e realizzata appositamente per le peculiari condizioni e caratteristiche di uno studio professionale.

Obiettivi e applicazione della nuova certificazione

L’introduzione del testo della norma è prodiga di informazioni e specifica che la norma “è intesa a fornire agli Studi professionali individuali o associati, di qualunque dimensione, operanti in Italia sotto qualsiasi forma giuridica nel settore dell’assistenza legale (giudiziale e stragiudiziale) e/o della consulenza in materie tributarie e contabili, un complesso omogeneo di criteri di riferimento validi, sperimentati e aggiornati per la gestione organizzata e verificabile delle attività professionali”.

Gli obiettivi

Gli obiettivi dichiarati della UNI1610191 hanno una valenza endogena agli studi perseguendo la promozione di una moderna organizzazione dello studio, fornendo una valida assistenza nel processo di creazione e protezione del valore, anche tramite l’individuazione e gestione delle principali aree di rischio inerenti all’esercizio delle attività professionali.

A livello esogeno “la certificazione di conformità … [offre] la prospettiva per gli Studi certificati di avvalersi nei confronti di ogni soggetto esterno (inclusa la potenziale clientela) di un’attestazione di qualità rilasciata da enti competenti, nonché di ottenere eventuali punteggi preferenziali per l’assegnazione di incarichi professionali nell’ambito di appalti e bandi di gara, pubblici o privati, e un’auspicabile riduzione dei costi relativi alle coperture assicurative obbligatorie per le responsabilità connesse all’esercizio delle professioni di Avvocato e Dottore Commercialista”.

La nuova patente, così come la ISO 9001, persegue la soddisfazione dei clienti, ma non si limita a questo. Questa nuova norma tutta di matrice italiana, prende spunto da diverse norme internazionali, le ripensa, le integra e assembla nel tentativo di trovare la soluzione perfetta a un comparto, quello degli studi professionali, estremamente peculiare. Fra gli obiettivi dichiarati vi è l’aumento delle opportunità di lavoro, lo sviluppo sostenibile e il successo durevole, in settori che per motivi diversi patiscono criticità fisiologiche dovute, fra le altre, alla diminuzione della vocazione, a cambi di paradigma nell’offerta dei servizi, a mercati prossimi alla saturazione, alle sfide insite nella galoppante trasformazione digitale.

Altro fine perseguito è proteggere e accrescere la reputazione e credibilità dello Studio, indubbiamente rafforzate da una patente rilasciata da un ente accreditato e migliorate da nuovi processi, instradati attraverso l’adeguamento alla norma, volti a minimizzare i rischi, che comportano costi e danni alla reputazione. Altro elemento su cui la norma dedica un approfondito focus, oltre alla significativa attenzione alla gestione del rischio, è la sostenibilità, declinata come vedremo in diverse sfaccettature.

Riferimenti normativi

Il punto norma due, come da prassi, stringatamente, rimanda a disposizioni contenute in altre pubblicazioni, che per la UNI1610191 sono la UNI EN ISO 9000, Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e vocabolario, e la UNI EN ISO 19011, Linee guida per audit di sistemi di gestione.

La prima completa il successivo punto, dedicato al glossario, la seconda è la norma di riferimento per le attività di audit e verifica delle norme, che possono essere svolte da soggetti interni nelle attività di monitoraggio periodiche (audit di prima parte), oppure portati avanti da soggetti terzi quali clienti, fornitori, consulenti (audit di seconda parte) ed infine dall’ente di certificazione per il rilascio e la verifica periodica della certificazione (audit di terza parte).

Per gli addetti ai lavori, qui vi è una prima significativa sorpresa, poiché l’HLS , uno schema organizzativo tipico delle norme ISO, non viene considerato e la UNI1610191, a meno di cambi di numerazione, prima della sua definitiva pubblicazione, prende una sua propria via, non rimanendo coincidente a quello che nei sistemi normativi è un’utile opera di armonizzazione normativa. Per riallineare questa norma all’HLS, dovrebbe bastare una ricollocazione di alcuni punti. I principi, di cui stiamo qui discutendo, dovrebbero essere riposizionati al punto 0,2, come da prassi.

Al punto 4 al contrario dovrebbe essere collocato il contesto, apparentemente assente nella UNI1610191, non essendovi un punto norma dedicato, fatti salvi alcuni richiami e un inciso presente al punto 9, dedicato alla gestione del rischio e di come questa debba essere coerente con l’analisi del contesto.

Il punto 5 solitamente dedicato alla leadership non è esaustivamente trattato come in altre norme e viene sostituito all’interno della UNI1610191 da questo approfondimento sui processi. La motivazione, credo, possa essere ricondotta alla natura tipica degli Studi professionali, i quali sono organizzazioni più collaborative e meno gerarchiche. La leadership, secondo i dettami di diverse norme quali ad esempio la ISO/IEC 27001 è esercitata dall’alta direzione o dal top management. Negli studi professionali, corpi analoghi, potrebbero essere facilmente individuati ad esempio nei soci.

Sempre in ottica di migliore integrazione normativa ed interoperabilità fra questa ed altre norme, i contenuti trattati all’attuale punto 5 della UNI1610191 dovrebbero migrare nel naturale alveo predisposto dal HLS che è il punto norma 0.3 dove sono solitamente trattati l’approccio per processi (0.3.1 nel HLS) e il ciclo di Denim – PDCA, programmare / Plan, eseguire / Do, verificare / Check e agire / Act, (0.3.2 nel HLS).

Nell’attuale punto 5 si sottolinea inoltre l’importanza d’individuare il proprio contesto di riferimento (come poc’anzi detto solitamente dislocato al punto 4) e analizzare e programmare le modalità caratteristiche di svolgimento delle attività professionali, siano esse in presenza o da remoto.

Ruoli e responsabilità

Il punto 6 approfondisce il tema dell’organizzazione e sottolinea come lo Studio dovrà predisporre e mantenere regolarmente aggiornato l’organigramma, con indicazione delle funzioni e delle responsabilità proprie di ciascun livello. L’organigramma sarà da rendersi disponibile internamente e esternamente per consentire ai Clienti, anche potenziali, la valutazione delle competenze e funzioni specifiche dei diversi membri.

Lo Studio ancora dovrà redigere una politica per stabilire e documentare le strategie e scelte di sviluppo in linea con i propri obiettivi prefissati e le regole cogenti e deontologiche.

Il Planning e la gestione dei rischi, solitamente allocati al punto 6 nelle norme ISO, nella UNI1610191 scivolano al punto 9. Proseguendo la mia personale attività di ricerca delle differenze fra la presente norma e lo schema HLS, i temi trattati al punto 6 della presente norma, dovrebbero essere ubicati in analogia alla ISO 9001 nei punti 5.2 Politica e 5.3 Ruoli e responsabilità. Se ciò fosse, l’attuale punto 6 si svuoterebbe di contenuti e potrebbero quindi essere ricollocati i temi trattati al punto 9, in pieno rispetto del HLS.

Selezione e gestione delle necessità e attività

La sezione sette è una delle più corpose e significative della norma UNI1610191 e si occupa prevalentemente delle persone, vero e proprio patrimonio di ogni studio. Dopo una prima carrellata di quali siano le categorie di soggetti tipicamente gravitanti sullo studio, definisce i criteri cardine, su cui dovrebbe fondarsi il principio organizzativo dello Studio:

    adozione di una specifica e documentata procedura di selezione, la quale dovrebbe essere svolta da persona munita di adeguata esperienza e competenza;

    assegnazione ai componenti dello studio di incarichi adeguati alle loro competenze, secondo un principio meritocratico e una equità retributiva;

    coinvolgimento dei componenti dello studio ai vari livelli, a fini sia conoscitivi che decisionali, in base all’organigramma;

    adeguatezza degli strumenti di lavoro messi a disposizione, sia lato sicurezza informatica (es. collegamento da remoto, aggiornamento tecnologico) sia lato salute e sicurezza sul lavoro;

    formazione e aggiornamento continuo;

    costante e verificabile applicazione dei principi di equità, di pari opportunità, concrete e non solo formali, di linguaggio inclusivo e valorizzazione delle differenze, siano esse di razza, genere, orientamento politico e/o sessuale, età e abilità psicofisiche;

    tutela della sfera individuale e rispetto della vita familiare, tenendo in considerazione le eventuali esigenze genitoriali. Viene introdoto il concetto di life balance, sempre più significativo e preteso dalle nuove e vecchie generazioni e viene consolidato il concetto di tutela delle condizioni igieniche e sanitarie e di rischio sanitario, divenuto drammaticamente attuale con la pandemia da Covid-19, introducendo protocolli e misure per una gestione anche futura di fenomeni analoghi.

    corretto trattamento dei praticanti, sottolineando la necessità che sia perseguita l’acquisizione di una preparazione ampia e adeguata, in linea con le attitudini personali e degli interessi professionali, garantendo loro un compenso ragionevole e congruo;

    corretto trattamento dei dipendenti, a partire dal rispetto delle leggi sul rapporto di lavoro e della contrattazione collettiva di lavoro, garantendo l’assenza nello Studio di qualunque forma di lavoro non regolare;

    comportamento etico e cautelativo nelle circostanze di cessazione dei rapporti instaurati con lo studio a ogni livello.

Il Punto 7 è particolarmente corposo e coerente ad alcuni temi trattati dal HLS dove le norme ISO hanno la sezione dedicata al supporto, che nella ISO 9001 sono le risorse (persone, infrastruttura, ambiente, risorse per il monitoraggio e la misurazione, la conoscenza organizzativa), le competenze, la consapevolezza, la comunicazione, le informazioni documentate. La UNI1610191 sembra focalizzarsi prevalentemente sulle sole risorse umane, toccando marginalmente altri elementi. Vedremo che due elementi, solitamente posizionati al punto 7, quali comunicazione e informazioni documentate sono gestiti altrove.

L’orientamento al cliente, nella logica dichiarata di perseguimento di un successo durevole dello Studio è declinato in tre criteri cardine:

   adozione di una politica efficace di relazione e comunicazione programmata con i clienti, in linea con loro esigenze e il posizionamento dello studio,

    svolgimento di indagini periodiche e documentate sulla soddisfazione dei clienti attraverso interviste e/o questionari, atti a predisporre misure migliorative o correttive;

    tracciabilità delle principali contestazioni o reclami provenienti dai clienti.

La UNI1610191 dedica moltissima attenzione alla comunicazione istituzionale e anche commerciale dello Studio e lo fa in due punti distinti e dedicati. Infatti, oltre al presente, il punto 12 è espressamente dedicato alle attività di comunicazione esterna, come vedremo.

Il punto 8 nel HLS è dedicato alle Operations. Nella ISO 9001, come detto la norma abitualmente utilizzata fino ad ora dagli Studi, che hanno ritenuto utile certificarsi, annovera punti quali la pianificazione e controllo, i requisiti per i servizi, progettazione e sviluppo, il controllo dei fornitori esterni, il controllo e il rilascio dei propri output, ed infine il controllo delle difformità.

Le tre linee tracciate dalla UNI1610191 per l’orientamento al cliente sembrano richiamare all’interno della ISO 9001 i punti norma 8.2.2, che prevede fra i requisiti proprio la comunicazione con il cliente, il punto 9.1.2 relativo la soddisfazione del cliente. La gestione dei reclami in Qualità è richiamata ai punti norma 8.2 e 10.2, quest’ultimo relativo le non conformità, comprese quelle che emergono dai reclami.

Anche in questo caso forse varrebbe la pena ridefinire il punto 8, rendendolo più congruo al HLS, senza perdere i pregi introdotti dalla UNI1610191, ma anche senza scartare elementi importanti della ISO 9001, come ad esempio il controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall’esterno.

Gestione dei rischi

L’attenzione che la UNI1610191 dedica ai rischi è significativa e si traduce in una corposa elencazione di sottopunti ed elementi di dettaglio più vicini alla ISO3100, linea guida dedicata alla gestione del rischio, piuttosto che alla ISO9001.

Le sottosezioni del punto 9 descrivono l’importanza e le modalità di:

    Definire gli obiettivi per la gestione dei rischi, le responsabilità e la soglia di accettabilità del rischio;

    Individuare le aree di rischio e gli specifici rischi (definiti anche negli allegati alla norma);

    Effettuare e mantenere un’analisi dei rischi, che sia ponderata e comparata con la soglia di accettabilità;

    Definire le azioni per il trattamento dei rischi accettabili, predisporre un piano d’azione, che tenga conto anche delle potenziali conseguenze positive dei rischi.

Proseguendo la mia personale attività di ricerca delle differenze fra la presente norma e lo schema HLS, i temi qui trattati avrebbero dovuto essere allocati al punto 6, mentre qui noi tecnici ci saremmo aspettati le performance, che sono trattate per analogia di contenuti alla ISO 9001 all’interno di altri punti. Se per contenuto non si perde nulla, viene meno il principio di armonizzazione normativo tipico del HLS.

Obiettivo di miglioramento

Il Punto 10 della norma apparentemente sembrerebbe in linea a quanto predisposto dalla ISO 9001 ma di fatto se ne discosta anche sensibilmente nelle disposizioni. Il miglioramento della UNI1610191 richiama elementi presenti ai punti 9.1 e 9.2 della Qualità e si focalizza principalmente su tre aspetti, cui vengono dedicati specifici sottopunti:

 predisposizione periodica di un programma di obiettivi misurabili;

    riesame di confronto tra obiettivi e risultati;

    svolgimento costante di verifiche sul sistema organizzativo dello Studio, gestione degli eventuali errori e sviluppo di piani di miglioramento.

Le norme internazionali conformemente allo schema HLS si fermano al punto 10 dove si tratta di miglioramento o improvement. La UNI1610191 non si accontenta e va ben oltre. Il punto 11 fa un focus sulla natura peculiare degli Studi i cui professionisti sono si sottoposti ai vincoli dell’organizzazione ma anche liberi di esercitare la professione come essi credano. Le due esigenze sono solo apparentemente in disaccordo. Il principio organizzativo di omogeneità e coerente erogazione dei servizi, non può e non deve collidere con l’autonomia dei singoli professionisti ma piuttosto deve essere strutturato per favorire la piena libertà del singolo Professionista di svolgere l’incarico, sotto il profilo del contenuto intellettuale, come da proprio giudizio ed in coerenza a norme di legge e deontologiche.

    Schedatura dell’incarico, presa in carico dei mandati, riservatezza e segregazione degli accessi;

    modalità e limiti di svolgimento delle prestazioni professionali, definizione dei criteri tariffari e altre condizioni applicabili ai mandati di volta in volta affidati dai clienti;

    assegnazione degli incarichi ai professionisti dello studio e relativi gruppi di lavoro che risultino maggiormente adeguati alle caratteristiche degli incarichi stessi e alle necessità dei Clienti interessati, in conformità con i principi e le prassi organizzative dello Studio come stabilite dalle sue direttive generali e politiche attuative;

    comunicazioni tempestive e documentabili ai clienti con adeguate informazioni sullo svolgimento e gli sviluppi dei rispettivi incarichi;

    corretta gestione amministrativa della pratica fino alla sua conclusione, verifica delle attività e revisione della documentazione, fatturazione a norma di legge e definizione del processo per la gestione degli incassi.

Quanto descritto al punto 11, tornando alla mia personale sfida di allineare la UNI1610191 al HLS, potrebbe essere inserito, in un nuovo punto 8, armonizzato per forma e contenuto al HLS, e nello specifico al punto 8.3 Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi.

Attività e comunicazione esterna

Sviluppo commerciale e marketing sono al centro di questo punto norma, dove vengono ripresi i concetti espressi al punto 7.4 della ISO 9001 ma approfondendoli e dettagliandoli.

Alcuni elementi sono:

    Comunicazione strategica e operativa, dove vengono approfonditi temi tipici di chi si occupa di comunicazione e marketing;

    Il benchmarking (posizionamento dello studio e monitoraggio della concorrenza), ricerche di mercato, percepito dei clienti e raccolta dei commenti dei clienti (punto norma 12.3)

    Metodologie e limitazioni della comunicazione esterna e dei suoi canali, dove si toccano temi quali diffusione via web e rete telematica e telefonica, social media, in aggiunta al sito internet dello Studio e ai suoi vari notiziari e bollettini informativi quali le newsletter.

Il punto 12 ed i suoi contenuti, se pur più innovativi di quanto presente nella ISO 9001, sarebbero facilmente ricollocabili, qualora si volesse salvaguardare lo schema HLS, al punto 7.4.2.

Sostenibilità

Il tema della sostenibilità è trasversale all’intera norma essendo già stato abbondantemente trattato nel punto 7, dove la sostenibilità era declinata specificatamente alle persone e all’inclusività. Nel punto 12 la sostenibilità è ambientale, lavorativa e sociale:

    Uno studio sostenibile, che faccia utilizzo di materiali riciclati, ecosostenibili e riciclabili, che abbandi l’uso generalizzato della carta, che promuovi la raccolta differenziata, l’uso di fonti energetiche rinnovabili e non inquinanti, che stimoli all’uso di mezzi per la mobilità a basso impatto ambientale;

    Uno studio che faciliti un approccio lavorativo sostenibile attraverso lo smartworking, limitando i tempi di reperibilità o il diritto alla disconnessione;

    Uno studio che persegua la coesione e il progresso della comunità in cui opera, valorizzi il territorio, sostenga enti e associazioni senza scopo di lucro, eroghi attività pro-bono.

Il punto 13 ed i suoi contenuti, sarebbero facilmente ricollocabili, qualora si volesse salvaguardare lo schema HLS, al punto 7.1.3 Infrastruttura, 7.1.4 Ambiente e in un nuovo ipotetico 7.1.7 Coesione e progresso della comunità di riferimento.

Rispetto delle disposizioni cogenti

Lo Studio dovrebbe adottare efficaci procedure documentate e di controllo interno, in grado di fornire evidenza del rispetto delle disposizioni cogenti in materia di:

    adempimenti contributivi e tributari;

    conformità alle normative lavoristiche, assicurative e previdenziali;

    misure di tutela della salute, igiene e sicurezza nei luoghi di lavoro;

    obblighi deontologici e di formazione continua;

    redazione e tempestivo invio di tutte le comunicazioni richieste dai competenti enti previdenziali, con i dati relativi al reddito professionale netto conseguito e al fatturato di anno in anno realizzato dallo Studio e dai suoi Professionisti;

    applicazione delle misure richieste per il trattamento e la protezione dei dati personali e sensibili;

    conformità alla normativa sull’antiriciclaggio.

Il punto 14 ed i suoi contenuti, se pur più esaustivi e specifici di quanto presente nella ISO 9001, sarebbero facilmente ricollocabili, qualora si volesse salvaguardare lo schema HLS, al punto 8.2 Requisiti.

Quest’ultimo punto è una sorta di sintetica descrizione di cosa dovrebbe fare lo studio per giungere adeguatamente pronto alla visita di un ente terzo per il rilascio della certificazione, quali ad esempio la stesura dell’opportuna documentazione di sistema, la redazione del codice etico dello Studio; il manuale, le modalità di gestione dei processi, i sistemi di auto-verifica, le procedure di sistema, le istruzioni connesse all’esecuzione delle procedure operative di maggior rilievo.

Trovo estremamente valida la norma UNI1610191 per contenuti, poiché introduce elementi, che, se adottati, proietterebbero lo studio professionale in una modalità estremamente innovativa e di valore, cautelativa grazie all’analisi del rischio, attrattiva verso clienti e candidati, grazie ai temi della sostenibilità e della comunicazione esterna.

L’elemento di indubbio miglioramento, per cui mi sono prodigato verso UNI, sarebbe il maggiore allineamento al modello HLS per favorire l’integrazione normativa e facilitare quegli studi innovativi, che hanno già adottato un sistema di gestione della qualità.